设为首页|加入收藏 精品推荐:

it运维是做什么的

来源:未知 | 作者:技术小白 | 点击:
    在将it运维是做什么的之前,先给我们提一个扁鹊见蔡桓公的故事。扁鹊见蔡桓公的故事能够用一个成语来归纳:“讳疾忌医”。这个故事折射了人道中对健康的偏好,也一同强调了防病比治病更为重要的观念。笔者是希望经过这个故事告知我们假如把IT系统当作一个有机的整体,那么IT系统出现缺点就好比人患病相同。对IT运维服务而言我们能够把主动服务比喻为“治未病”,就是运维服务者主动为用户供应一系列运维服务。意图是为系统供应防患于未然的维护保养服务,使得系统长时间处于一个健康安稳的情况。也正如人不可能一辈子都不患病相同,保养得再好的IT系统也会出现缺点。所以笔者把IT运维服务中的受理服务比喻为“治已病”,就是用户在产生缺点时向运维服务者提出服务需求并取得运维服务的进程。意图是在信息化系统意外产生缺点时得到快速有用的处理,然后减小对经营活动等业务的影响。掌握服务的平衡就是主动服务和受理服务在运维服务进程中的平衡。

it运维是做什么的
 
    一、差异主动服务与受理服务
 
    主动服务和被逼服务是IT运维服务中的两种相辅相成的服务方法。主动服务和被逼服务的效果和特色各有不同。我了解的主动服务和受理服务之间的差异能够经过以下事例来了解。
 
    【举例一】
 
    A公司为本公司的顾客使用呼叫中心系统供应7X24小时(即每周7天,每天24小时作业)顾客热线支撑服务,服务区域及范围包括香港、大陆20多个省市、台湾以及日本区域,聘任超越150位客服人员每月处理逾百万通电话,包括业务功用查询、设备修理服务、操作及运用阐明、投诉处理、市场调查、快递业务联络等。A公司的呼叫中心系统结构如图(一)。
 
    呼叫中心系统结构
 
    为确保24小时不间断的服务,需求组成一个IT运维部分为该呼叫中心供应IT系统的运维服务。该IT运维部分共分两个小组,一组为150位客服人员供应台式机及呼叫中心运用系统的日常运用支撑,二组首要维护呼叫中心系统,包括PBX交换机、路由器、运用系统服务器、录音服务器、邮件服务器等。一组的运维工程师的作业时间是7X8小时作业制。二组的运维工程师的作业时间是5X8小时作业制。一同二组运维工程师配备了作业手机,以便在非作业时间段仍然能够给客服人员供应远程的支撑。为确保所维护的信息化系统安全、高效、平稳的运作,IT运维部分拟定了运维服务作业规范,系统缺点应急预案等相应的文档。
 
    依据以上事例的描绘,以下列举了该IT运维部分的每日、每周和每月的首要作业任务。
 
    序号
 
    作业任务
 
    作业时间
 
    作业频次
 
    负责人
 
    1
 
    PBX交换机、路由器作业情况监控
 
    8:00、13:00
 
    2次/日
 
    二组
 
    2
 
    各类服务器运用服务作业情况监控
 
    8:00、13:00
 
    2次/日
 
    二组
 
    3
 
    数据库表空间容量监控
 
    9:00
 
    1次/日
 
    二组
 
    4
 
    处理多位客服人员呼叫系统无法登录的作业
 
    不定时
 
    不定时
 
    一、二组
 
    5
 
    核算呼叫中心累计不间断作业时长
 
    15:00
 
    1次/月
 
    二组
 
    6
 
    为新入职职工配备电脑、电话
 
    不定时
 
    不定时
 
    一组
 
    7
 
    处理单位客服人员呼叫系统无法登录的作业
 
    8:00-17:00
 
    多次/日
 
    一组
 
    8
 
    处理客服人员电脑及呼叫系统缺点等作业
 
    8:00-17:00
 
    多次/日
 
    一组
 
    9
 
    对客服人员台式机进行安全漏洞查看
 
    8:00-17:00
 
    1次/月
 
    一组
 
    10
 
    备份运用系统、录音、邮件服务器
 
    23:00
 
    1次/月
 
    二组
 
    依据以上作业任务,我依据各项作业任务的性质初步划分了哪些任务归于主动服务,哪些任务归于受理服务?
 
    序号
 
    作业任务
 
    服务类型
 
    1
 
    PBX交换机、路由器作业情况监控
 
    主动服务
 
    2
 
    各类服务器运用服务作业情况监控
 
    主动服务
 
    3
 
    数据库表空间容量监控
 
    主动服务
 
    4
 
    处理多位客服人员呼叫系统无法登录的作业
 
    受理服务
 
    5
 
    核算呼叫中心累计不间断作业时长
 
    主动服务
 
    6
 
    为新入职职工配备电脑、电话
 
    主动服务
 
    7
 
    处理单位客服人员呼叫系统无法登录的作业
 
    受理服务
 
    8
 
    处理客服人员电脑及呼叫系统缺点等作业
 
    受理服务
 
    9
 
    对客服人员台式机进行安全漏洞查看
 
    主动服务
 
    10
 
    备份运用系统、录音、邮件服务器
 
    主动服务
 
    经过事例我们了解主动服务和被逼服务的含义和特色。
 
    主动服务的效果是防患于未然,定时为系统供应必要的维护保养服务,使得系统长时间处于一个健康安稳的情况。受理服务的效果是恢复及处理缺点,在信息系统意外产生缺点时由运维工程师快速排查缺点产生点,并及时有用的处理缺点,然后减小对业务的影响。有些在业务高峰期意外产生的缺点不必定能够当时处理,这时需求运维工程师及时采取方法首要恢复系统的作业,这今后再彻底处理缺点。例如,一位客户服务人员的呼叫耳麦没有声音,经运维人员排查软件、声卡、耳麦等设备后仍然无法处理,这时应及时为这名客户服务人员组织其他的坐席,然后不耽搁他的作业,之后运维工程师再彻底查看并排除缺点坐席的系统缺点。
 
    二、怎样做好受理服务
 
    做好受理服务的作业在书中提到了不少好的流程和方法。我今天想就一个受理的难点来展开。受理服务的一个难点就是怎样处理好大面积突发缺点的处理。
 
    我的一位朋友给我讲过一段他的亲身阅历。我以为这是一个极点的受理服务作业,需求发起既定的应急服务处理预案。当时他在一家电脑公司上班,这家电脑公司B公司是国内一家大型电脑公司,他们出产的服务器、台式机和笔记本电脑出售到国内的各行各业的企事业单位中,一同还出产家用电脑出售到千家万户中。1999年4月26日上午大约8:30点左右,B公司的售后服务部整体人员正在有条不紊的为展开新一天的服务作业而做着各种预备作业。忽然,几乎所有的售后服务人员的电话铃一同响起,电话那端的用户焦急地说:“我的电脑打不开了,昨日下班关机的时分仍是好好的,我正常关机,拔掉电源今后才脱离的!”,服务人员当即问询电脑打不开的缺点现象,用户的答复几乎都是共同的,主机的电源灯亮,显示器电源灯,显示器黑屏或许显示一行“DISKBOOTFAILURE,INSERTSYSTEMDISKANDPRESSENTER”,重启或许用引导盘发起无效。售后服务部的技术部司理以最快的速度将这个情况向公司的技术总监进行了报告。这时分,售后服务部的作业场地已经是电话铃声此伏彼起,所有后备人员也都冲到前线来接听来自全国各地的电话,电话中所报的缺点99%都是电脑黑屏。服务人员给用户的答复共同都是:“您电脑的缺点我已经记录下来了,现在尚不能精确判别是什么问题引起的,我们需求进一步承认针对这个缺点的处理方法,请您耐性等待,我先记下您的电话,一有处理方案我们当即联络您!”这时,所有人都意识到他们遇到了一次特大规划的意外缺点会合爆发。很快,技术总监传回来消息,今天是一种叫做CIH病毒会合爆发的日子。它的缺点现象就是当电脑的系统时间一旦进入4月26日,病毒就会改写系统,导致开机黑屏,无法运用。依据技术部的描绘:“CIH是一种电脑病毒,它的称号源自其作者,当时仍然是大学生的台湾电脑技术鬼才陈盈豪的名字拼音缩写。病毒会损坏用户系统上的全部信息,在某些情况下,会重写系统的BIOS。CHI病毒最早是随世界两大盗版集团贩卖的盗版光盘在欧美等地广泛传达,随后进一步经过Internet传达到全世界各个角落。传达的途径首要经过Internet和电子邮件。核算机病毒的传达已摆脱了传统存储介质的捆绑,Internet和光盘现已成为加快核算机病毒传达最有用的催化剂。CIH病毒只感染Windows95/98操作系统。CIH病毒发作时,一方面全面损坏核算机系统硬盘上的数据,另一方面临某些核算机主板的BIOS进行改写。BIOS被改写后,系统无法发起,只有将核算机送回厂家修补,替换BIOS芯片。由于CIH病毒对数据和硬件的损坏效果都是不可逆的,所以一旦CIH病毒爆发,用户只能眼睁睁地看着价值万元的核算机和堆集多年的重要数据毁于一旦。CIH病毒现已被认定是首例能够损坏核算机系统硬件的病毒,一同也是最具杀伤力的恶性病毒。”针对这个答复,售后服务部马上发起严重缺点处理应急预案。
 
    从上面这个作业中,我的朋友取得了宝贵的受理服务处理阅历。首要必定要有受理服务应急预案。比方在这次作业中,我们能够做一下几件作业。
 
    1、拟定CIH病毒突发作业的急迫处理方案,包括不同缺点现象分类及判别规范,整体受理服务人员针对不同分类的缺点共同答复口径;
 
    2、将急迫处理方案书面通知到全国售后服务修理组织和授权经销商,按照属地办理、分级照应、及时发现、及时陈说、及时处理、控制丢失的准则履行;
 
    3、对于产生投诉的用户敞开两天修正的应急照应绿色通道。
 
    4、按日核算各区域缺点分布情况,按日通报公司高层。
 
    三、怎样做好主动服务
 
    做好主动服务尽管需求依据企业、用户需求、地域特征、时间等要素的改变而略有不同,整体来说仍然是有规则可循的。主动作业的内容和方法都比较好界定,难点在于主动服务的效果怎样展现。主动服务的最高境界是用户感觉不到缺点产生。但在实践作业中简略引发一个问题:“假如用户感觉不到缺点产生的话,就无法了解我们支付的尽力,一旦他们需求评价我们的价值时,由于无法感知,则往往简略小看整体运维服务的价值,久而久之IT运维组织简略进入价值下行的通道”。确实,在实践世界中,我们一不小心就会进入这样的圈套傍边。举个比方:我的一位朋友,他的公司是一家在纳斯达克上市的IT公司,公司在遇到2008年经济危机的时分决断地拟定了一系列的有用方法,包括关停没有必要的远程服务中心,构成抱团取暖的局势,由于原本的流程中主动服务仍然在发挥效果,因此从用户到公司领导都感到服务是平稳过渡的。当金融危机逐步被市场所消化的时分,我的朋友没有在必要机遇提醒公司高层,他们需求从头评价未来的服务需求对业务的影响。逐步,受理服务初步增多,受理服务的作业量逐步挤占了主动服务的时间。因此,从我个人的阅历来看,主动服务的作业量占比一旦小于总作业量的30%,整个运维服务团队都简略进入团体焦虑的情况中。
 
    那么怎样恰当的表现主动服务的价值呢。在之前的讨论中我们提到主动服务的作业内容包括:远程监控、现场巡检、技术培训、服务陈说、问卷调查等。这些作业内容能够经过事前拟定相应的作业方案、履行方案、评价履行效果和改进提升来不断完善主动服务。我这里给我们举个比方,即服务陈说的比方。下面我们来看两个服务陈说。
 
    从以上这个服务陈说中,我们能够看到跟着从2009年多2010年,这个运维服务组织的服务陈说进行了优化。这就是经过主动服务修订服务陈说更形象化和聚焦化而有用表现IT运维服务组织服务价值的一个简略示例,it运维是做什么的,

您可能对以下内容感兴趣

小编分享

  • 广告位一
  • 广告位二
  • 广告位三
  • 广告位四
  • 广告位五

最新评论文章

回到顶部